A kríziskommunikáció az a terület, ahol a cégek rendszerint elbuknak. Bőhm Kornél kríziskommunikációs szakértő szerint gyakran fújják fel öntudatlanul a „krízislufit” és nem ismerik fel időben az adott krízis életszakaszát, vagy non-krízis jellegét. Mondhatni adott egy helyzet, amit rendszerint „félrekezelnek” és súlyosbítanak. Pedig a kríziskommunikáció a kommunikáció azon speciális területe, amire tökéletesen fel lehetne előre készülni!
A kríziskommunikáció 7 alapszabálya
#1 A kríziskommuikációban nincsen helye az egyénieskedésnek
if it bleeds it leads – Írja Böhm Kornél a „Sem megerősíteni, sem cáfolni…” című, kríziskommunikációval foglalkozó szakmai sikerkönyvében!
Az igazság az, hogy a hatékony kríziskommunikációval rendelkező szervezetek mind-mind előre meghatározott krízis-panellekből, azaz sablonokból dolgoznak. Semmit nem szabad a véletlenre bízni, pontosan meg kell határozni a szervezetben elhelyezkedők felelősségét és feladatát egy kialakul(ó)t krízis esetén. A szereplőknek a moduláris forgatókönyvet előre kell ismerni, hogy egyetlen másodpercig se kelljen „rögtönözni”.
#2 Sose bizonygassuk az igazat
Egy kialakult krízishelyzet alapvetően nem alkalmas arra, hogy mindenáron bebizonyítsuk az igazunkat, vagyis „megmagyarázzuk a bizonyítványunkat.” Krízishelyzetben a közönség bizalmának a megőrzése a cél és ennek érdekében kell úgynevezett eltérő fókuszpontot alkalmazni a hagyományos PR-ral kapcsolatban.
#3 A proaktivitás a kommunikációnkban elengedhetetlen
Sokan ott követik el a hibát, hogy megpróbálják ignorálni a krízist és ezzel gyakorlatilag szabadjára eresztik azokat a mechanizmusokat, amik egy ártalmatlan krízishelyzetből is képesek krízosválságot kerekíteni. Bármilyen kialakult vagy kialakuló helyzetben elengedhetetlen, hogy az érintettek minden esetben első kézből, azaz tőlünk szerezhessék be az információt, amit önkéntesen adunk közre minél gyakrabban.
Egy sztori jut eszembe erről:
Puzsértól hallottam egyszer, hogy rádiós korában behívta Demszky főpolgármestert, hogy elküldje a francba, mert a Kálvinon történelmi épületeket bontottak le, és helyére építettek egy közegidegen irodaházat. Demszky bement és mielőtt Puzsér elkezdhette volna az offenzívát, Demszky kiakadt és elmondott mindent, amivel Puzsér támadta volna!
Ez volt a lényege: „Botrányos, gusztustalan. Tudom-tudom. Ha rajtam múlna, akkor lerombolnám az épületeket és helyreállítanám a városképet. De sajnos nem rajtam múlott…” Ez egy annyira sikeres kríziskommunikációs taktikának bizonyult, hogy az maúgy vitriolos Puzsér szóhoz sem tudott jutni.
#4 Minden esetben mikromenedzseljünk – javasolja Böhm Kornél a könyvében is
Számomra egyébként teljesen új perspektívát jelentett (egyébként annyira logikus és magától értetődő lenne), amikor a könyvben olvastam a mikromenedzselés fontosságát. Krízishelyzetben – mint minden más tevékenységben – elengedhetetlen a szervezet integritása és a részfeladatokért felelősök kijelölése. Miközben a média megpróbálja a „legsebezhetőbb” embereket megtalálni és „belekényszeríteni” pr-katasztrófa nyilatkozatokba, addig a cég feladata pontosan ezen kellemetlen helyzetek elkerülése.
#5 Tilos tiltani bármit
A világtörténelemben számos cég tiltással próbálta kezelni a krízishelyzetet, ami talán 30 évvel ezelőtt a nyomtatott sajtó idejében működhetett, viszont a 21. századi közösségi kommunikációban – ahol hatványozottan igaz: az internet nem felejt – PR harakirinek is tekinthető.
Amikor tiltunk valamit, akkor az emberek mégjobban odafigyelnek rá. A tiltás önmagában egy negatív hangulatú, passzív cselekvés, aminek az üzenete az „eltusolás”. Márpedig ártatlan, és társadalmilag felelős cégek miért akarnának bármit eltusolni? – gondolhatja az utca embere.
#6 Tudjuk mikor kell bocsánatot kérni
Akik követik a South Parkot, azok most elmosolyodnak..
A bocsánatkérésnek is megvannak a kríziskommunikációs szempontok alapján jól definiálható fajtája és alkalmazásának ideje. Nagyon át kell gondolni, hogy mikor dobjuk be a köztudatba ezt a „csontot”, hiszen könnyen a vélt erkölcsi győzelem helyett egy még súlyosabb krízishelyzetben találhatjuk magunkat!
#7 Az objektivitás, mint kötelező elem
A kríziskommunikációnk során megfelelő arányban kell alkalmaznunk az objektív információközlést, aminek lehetőség szerint semlegesnek kell maradnia. Tehát tényekkel nem kelthetjük azt a látszatot, hogy bárkit is hibáztatunk, bárkire áttoljuk a felelősséget.
Ha emlékszünk a veronai magyar buszbalesetre, akkor emlékezhetünk, hogy az objektív információközlést felváltotta az objektív áldozathibáztatás, azaz minden felelősséget megpróbáltak a buszsofőrre tolni, mint aki „saját szakállára” indult el nem megfelelő állapotú busszal. Ez egy helytelen és kifejezetten káros kríziskezelés, hiszen a sajtó hamar bebizonyította, hogy a buszsofőrnek gyakran nincsen mérlegelési lehetősége, ha meg akarja tartani a munkáját…
A kríziskommunikáció egy Facebook poszt alatt is hasznos lehet
Viszonylag gyakran találkozom Facebook csoportokban 1-1 vitaindító poszt alatt olyan kommunikációs fertővel, amiben szakemberek (akik alapvetően a saját personal brand-jüket viszik vásárra) kikelnek saját magukból és indulatosan kommunikálnak. Tehát kifejezetten felelőtlenek a kialakult kríziskommunikációval kapcsolatban.
Rendkívül fontos ilyen esetben is átgondolni a saját prioritásunkat! Tegyük fel a kérdést, hogy amikor egy 20 000 fős csoportban kommentelünk, vitatkozunk, akkor mit nyerhetünk és mit veszíthetünk? Ki fogja látni a kommentünket? Kinek írunk valójában? A 10 000 passzív figyelőnek vagy pedig annak az egy trollnak, akivel a semmiről vitatkozunk?
Ajánló: A cikk ötlete Böhm Kornél: „Sem megerősíteni, sem cáfolni…” című, most megjelent kríziskommuikációval foglalkozó könyv elolvasása után született. Kifejezetten ajánlom mindenkinek, akik számára fontos a saját brandjük fenntartása és a követőikkel/ügyfeleikkel való kommunikáció hatékonysága. Közérthetően és szórakoztatóan vezet be minket Kornél a kríziskommunikáció világába…
Ha fontos számodra a pénzügyi tudatlanság elleni harc, támogasd a munkám havonta egy kávé árával, egy mozijegy árával vagy egy könyv árával.
