Évek óta helytelen irányba halad (bár enyhül a feszültség ügyfél és szolgáltató között) a rendszeres megtakarításokkal kapcsolatos ügyfélélmény. Valljuk be őszintén, egyáltalán nem okoz örömet megtakarítani, hiszen úgy kezelnek minket, mintha nem értünk lenne az egész. De miért gondolja azt a profitmaximalizáló pénzügyi szolgáltató, hogy túlságosan jó ötlet hosszútávon a megtakarítások esetében „ügyfél-élménytelenséget” okozni?
Mikor értik meg, hogy nem tartozik az ügyfél?
Amikor a „legendás ügyfélélmény” jut eszembe, akkor biztosan nem arra gondolok, hogy a pénzügyi szolgáltató gyakorlatilag terrorizálja az ügyfeleit, akik öngondoskodni szeretnének. Mert mostanra eljutottunk odáig, hogy felszólító leveleket, emaileket és akár telefonokat küldenek az ügyfélnek, ha éppen elmaradt pár nappal, vagy a pénzügyi szolgáltató „még nem könyvelte le a befizetett díjat”.
Hiába fizetem minden hónapban évek óta elmaradás nélkül a megtakarításomat, reszketve nézem az email fiókomat, amikor érkezik a „díjhátraléka van felszólítás”, aminek oka, hogy éppen nem 10.-én, hanem mondjuk 13.-án fizetem be a szerződésemet, mert akkor kerülök oda. Gyakorlatilag a rendszer nem ismeri a „türelmi időt”, mint fogalmat, ami feltételezi az ügyfél jóhiszeműségét és nem veszett vércseként a második perctől kezdve riadóztat teljesen feleslegesen, az ügyfeleket stresszelve.
Teljesen életszerű, hogy egy hónapon belül nem mindenki percre pontosan fizeti be a csekket-megtakarítást, hanem mondjuk pár nappal később. Ilyen esetben nem okoz ügyfélélményt a „fenyegetőzés” és a hivatalos felszólítás, mintha nem is saját magadnak tennél félre, hanem hitelt fizetnél
Indexálás és társai, avagy a szolgáltató levele a fordított logikáról
Vannak olyan megtakarítási programok, amikben az úgynevezett indexálás (értékkövetés) egy választható opciót, amit minden esetben 30 nappal évforduló előtt kell legkésőbb kiválasztani-megválaszolni. Éveken keresztül tökéletesen átlátható volt a folyamat:
- A pénzügyi szolgáltató kiküldtött egy értesítőt
- Ebben figyelmeztetett arra, hogyha nem küldöd vissza a nyilatkozatot (ami a levélben van) , akkor automatikusan díjat emel
- Elég volt megválasztani az (nem)emelés mértékét és visszaküldeni a válaszborítékban
Ehhez képest 2-3 éve valaki(k) jó ötletnek találták, hogy ezt a teljességgel átlátható folyamatot megfordítsák és onnantól kezdve gyakorlatilag megfordítsanak minden logikát ezzel kapcsolatban. Ugyanis több szolgáltatónál az alábbi procedúra zajlik opcionális indexálás jogcímen:
- A pénzügyi szolgáltató kiküld egy értesítést
- Az értesítőben kész tényként közli, hogy megemelkedett a díj, amit fizetned kell
- A hosszú szöveg alján eldugva, és bonyolultan megfogalmazva ott van, hogy elutasíthatod az emelést
- Ebben az esetben pedig már nincsen válaszlevél és előre megírt-ikszelős nyilatkozat, hanem neked kell megírnod és kinyomtatnod, majd saját költségen visszaküldeni.
- Mindezt időben, máskülönben megemelik a díjat.
Olyan, mintha teljes mértékben megfordultak volna a szerepek és mindenki azért „játszana”, hogy a pénzügyi szolgáltatónak legyen jó. Márpedig egy önkéntes megtakarítási programban az önkéntességen van a hangsúly, tehát az ügyfél saját döntésén. Nagyon nem szép dolog „belekényszeríteni” ilyen dolgokba és elrejteni előle a szerződésének a természetét-jogait.
Mi a megoldás?
Természetesen értem, hogy amikor egy ügyfél 5-10-15-20-25 éves megtakarítási programot ír alá, akkor másik oldalt a szolgáltatónak is ezzel az időtávval kell terveznie. Mivel azonban ezt a „tervezést” az első perctől kezdve levont költségekkel akszeptálja, így méginkább érthetetlen az a fajta magatartás, amit nagyon sok pénzügyi szolgáltató megenged saját magának olyan ügyfelekkel szemben, akik önkéntes alapon szeretnének félretenni pénzt.
Ezekre az ügyfelekre jellemző, hogy:
- nem azért tesznek félre, hogy tartozzanak
- nem azért kötték a szerződést, hogy aztán trükközzenek velük a megfogalmazásokkal
Az egész rendszernek nem így kellene működnie, hiszen egyelőre nem az ügyfél van a pénzügyi szolgáltatóért, hanem fordítva. Elgondolkodtató, hogy ezekről a kényes kérdésekről miért esik nagyon kevés szó, és miért nem helyezik erre a hangsúlyt a szolgáltatók. Nyilván értem, hiszen a „rákényszerített indexálással” többletbevételre tehetnek szert, ami ezek szerint sokkal fontosabb, mint a hosszútváon elégedett ügyfél.
Viszont ez az intézményesített stressz, ami a megtakarításokkal időnként jár, valószínűleg nagyon kevés embert ösztönöz arra, hogy végre elkezdjen öngondoskodni.
A megoldás egyértelműen a „legendás ügyfélélmény” eszméjének felfuttatása ezen a területen (is), azaz olyan kommunikációt kialakítani, olyan rendszeres tájékoztatásokkal, amik mind megerősítik az ügyfelet abban, hogy van értelme félretennie a pénzt.
Mennyivel motiválóbb arra ébredni, hogy megérkezik az email a pénzügyi szolgáltatótól azzal kapcsolatban, hogy „gratulálunk, az elmúlt hónapban nagyon jól teljesítettek a befektetéseid és x hozamot/nyereséget termeltek számodra”, minthogy egy havi nem könyvelt díjra kapod a felszólítást és a fenyegetőzést a szerződés megszűnésével kapcsolatban…
Ha hasznos volt számodra a cikk, akkor támogasd a blogot egy kávé árával!: Tetszett a cikk
Nyugdíjmegtakarítást szeretnél, mint öngondoskodás?
