Oldal kiválasztása

Évek óta helytelen irányba halad (bár enyhül a feszültség ügyfél és szolgáltató között) a rendszeres megtakarításokkal kapcsolatos ügyfélélmény. Valljuk be őszintén, egyáltalán nem okoz örömet megtakarítani, hiszen úgy kezelnek minket, mintha nem értünk lenne az egész. De miért gondolja azt a profitmaximalizáló pénzügyi szolgáltató, hogy túlságosan jó ötlet hosszútávon a megtakarítások esetében “ügyfél-élménytelenséget” okozni? 

 

Mikor értik meg, hogy nem tartozik az ügyfél?

Amikor a “legendás ügyfélélmény” jut eszembe, akkor biztosan nem arra gondolok, hogy a pénzügyi szolgáltató gyakorlatilag terrorizálja az ügyfeleit, akik öngondoskodni szeretnének. Mert mostanra eljutottunk odáig, hogy felszólító leveleket, emaileket és akár telefonokat küldenek az ügyfélnek, ha éppen elmaradt pár nappal, vagy a pénzügyi szolgáltató “még nem könyvelte le a befizetett díjat”.

Hiába fizetem minden hónapban évek óta elmaradás nélkül a megtakarításomat, reszketve nézem az email fiókomat, amikor érkezik a “díjhátraléka van felszólítás”, aminek oka, hogy éppen nem 10.-én, hanem mondjuk 13.-án fizetem be a szerződésemet, mert akkor kerülök oda. Gyakorlatilag a rendszer nem ismeri a “türelmi időt”, mint fogalmat, ami feltételezi az ügyfél jóhiszeműségét és nem veszett vércseként a második perctől kezdve riadóztat teljesen feleslegesen, az ügyfeleket stresszelve.

 

Teljesen életszerű, hogy egy hónapon belül nem mindenki percre pontosan fizeti be a csekket-megtakarítást, hanem mondjuk pár nappal később. Ilyen esetben nem okoz ügyfélélményt a “fenyegetőzés” és a hivatalos felszólítás, mintha nem is saját magadnak tennél félre, hanem hitelt fizetnél

Indexálás és társai, avagy a szolgáltató levele a fordított logikáról

Vannak olyan megtakarítási programok, amikben az úgynevezett indexálás (értékkövetés) egy választható opciót, amit minden esetben 30 nappal évforduló előtt kell legkésőbb kiválasztani-megválaszolni. Éveken keresztül tökéletesen átlátható volt a folyamat:

  1. A pénzügyi szolgáltató kiküldtött egy értesítőt
  2. Ebben figyelmeztetett arra, hogyha nem küldöd vissza a nyilatkozatot (ami a levélben van) , akkor automatikusan díjat emel
  3. Elég volt megválasztani az (nem)emelés mértékét és visszaküldeni a válaszborítékban

Ehhez képest 2-3 éve valaki(k) jó ötletnek találták, hogy ezt a teljességgel átlátható folyamatot megfordítsák és onnantól kezdve gyakorlatilag  megfordítsanak minden logikát ezzel kapcsolatban. Ugyanis több szolgáltatónál az alábbi procedúra zajlik opcionális indexálás jogcímen:

  1. A pénzügyi szolgáltató kiküld egy értesítést
  2. Az értesítőben kész tényként közli, hogy megemelkedett a díj, amit fizetned kell
  3. A hosszú szöveg alján eldugva, és bonyolultan megfogalmazva ott van, hogy elutasíthatod az emelést
  4. Ebben az esetben pedig már nincsen válaszlevél és előre megírt-ikszelős nyilatkozat, hanem neked kell megírnod és kinyomtatnod, majd saját költségen visszaküldeni.
  5. Mindezt időben, máskülönben megemelik a díjat.

 

Olyan, mintha teljes mértékben megfordultak volna a szerepek és mindenki azért “játszana”, hogy a pénzügyi szolgáltatónak legyen jó. Márpedig egy önkéntes megtakarítási programban az önkéntességen van a hangsúly, tehát az ügyfél saját döntésén. Nagyon nem szép dolog “belekényszeríteni” ilyen dolgokba és elrejteni előle a szerződésének a természetét-jogait.

Mi a megoldás?

Természetesen értem, hogy amikor egy ügyfél 5-10-15-20-25 éves megtakarítási programot ír alá, akkor másik oldalt a szolgáltatónak is ezzel az időtávval kell terveznie. Mivel azonban ezt a “tervezést” az első perctől kezdve levont költségekkel akszeptálja, így méginkább érthetetlen az a fajta magatartás, amit nagyon sok pénzügyi szolgáltató megenged saját magának olyan ügyfelekkel szemben, akik önkéntes alapon szeretnének félretenni pénzt.

Ezekre az ügyfelekre jellemző, hogy:

  • nem azért tesznek félre, hogy tartozzanak
  • nem azért kötték a szerződést, hogy aztán trükközzenek velük a megfogalmazásokkal

Az egész rendszernek nem így kellene működnie, hiszen egyelőre nem az ügyfél van a pénzügyi szolgáltatóért, hanem fordítva. Elgondolkodtató, hogy ezekről a kényes kérdésekről miért esik nagyon kevés szó, és miért nem helyezik erre a hangsúlyt a szolgáltatók. Nyilván értem, hiszen a “rákényszerített indexálással” többletbevételre tehetnek szert, ami ezek szerint sokkal fontosabb, mint a hosszútváon elégedett ügyfél.

Viszont ez az intézményesített stressz, ami a megtakarításokkal időnként jár, valószínűleg nagyon kevés embert ösztönöz arra, hogy végre elkezdjen öngondoskodni.

A megoldás egyértelműen a “legendás ügyfélélmény” eszméjének felfuttatása ezen a területen (is), azaz olyan kommunikációt kialakítani, olyan rendszeres tájékoztatásokkal, amik mind megerősítik az ügyfelet abban, hogy van értelme félretennie a pénzt.

Mennyivel motiválóbb arra ébredni, hogy megérkezik az email a pénzügyi szolgáltatótól azzal kapcsolatban, hogy “gratulálunk, az elmúlt hónapban nagyon jól teljesítettek a befektetéseid és x hozamot/nyereséget termeltek számodra”, minthogy egy havi nem könyvelt díjra kapod a felszólítást és a fenyegetőzést a szerződés megszűnésével kapcsolatban…

 

Ha hasznos volt számodra a cikk, akkor támogasd a blogot egy kávé árával!: Tetszett a cikk


Nyugdíjmegtakarítást szeretnél, mint öngondoskodás?

Az adatkezelési tájékoztató itt megtekinthető.

Jelen weboldal teljes tartalma és az innen elérhető valamennyi dokumentum tájékoztató jellegű és nem teljeskörű. Szövege a közzététel napján hatályos jogszabályokon és egyéb tájékoztatásokon alapul. Nem minősül biztosítási termék vagy pénzügyi szolgáltatás kiválasztására irányuló, illetve jogi- vagy adótanácsadásnak, sem egyoldalú kötelezettségvállalásnak (ajánlattételnek). Kérjük, hogy a termékek vagy szolgáltatások összehasonlítása és kiválasztása során, továbbá a szerződéskötésre irányuló dokumentumok aláírását megelőzően körültekintően tájékozódjon a választott termék vagy szolgáltatás aktuális, részletes feltételeit illetően. A fentiek figyelmen kívül hagyásából eredő, illetve az esetleges jövőbeli jogszabályi- illetve üzleti környezetben bekövetkező változásokért való felelősséget a jogszabályok által lehetővé tett legteljesebb mértékben kizárjuk.Az esetleges elírásokért felelősséget nem vállalunk.
Ez a cikk 2018. március 12. napján frissült utoljára. A benne szereplő információk a megjelenés idején pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.